SERVICIO DE ATENCIÓN AL MUTUALISTA (SAM)

De conformidad con lo dispuesto en la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del cliente de las entidades financieras, el Servicio de Atención al Mutualista de la Mutualidad Escolar y Familiar de Previsión Social, se regirá por las disposiciones contenidas en el presente Reglamento y por las demás normas que, de acuerdo con la legislación vigente, resulte de aplicación.

El presente Reglamento regula, dentro del marco legal vigente, la composición y el funcionamiento del Servicio de Atención al Mutualista.

La Mutualidad Escolar y Familiar de Previsión Social, para proteger los derechos de sus mutualistas y beneficiarios, a través de este Reglamento, ha establecido un sistema de Resolución de conflictos que garantiza que las quejas y reclamaciones presentadas sean resueltas de forma ágil y eficaz, siguiendo un procedimiento dotado de máxima transparencia y accesibilidad.

El presente Reglamento para la Defensa del Mutualista regula la actuación del Servicio de Atención al Mutualista y la del Defensor del Mutualista de la Mutualidad Escolar y Familiar de Previsión Social (en adelante “la Mutualidad”), en cuantas quejas y reclamaciones se les formulen.

3.1.- Queja: las referidas al funcionamiento de los servicios aseguradores prestados a los usuarios por la Mutualidad y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la entidad.

3.2.- Reclamación: Las presentadas por los usuarios de servicios aseguradores que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Mutualidad que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección del mutualista o de las buenas prácticas y usos financieros.

El Servicio de Atención al Mutualista atenderá y resolverá las reclamaciones y las quejas presentadas directamente, o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios prestados por la Mutualidad, cuando tales quejas o reclamaciones se refieran a sus legítimos derechos e intereses, ya deriven de la normativa de transparencia y protección del mutualista, y de su condición de tomadores de seguro, mutualistas, beneficiarios y derechohabientes de unos y otros, así como de la cualidad de terceros perjudicados.

Opera con total autonomía frente a los restantes servicios comerciales u operativos de la organización.

De conformidad a la Ley 26/2006 de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados, este servicio atenderá y resolverá las quejas y reclamaciones que los mutualistas pueden presentar en relación con la actuación de sus agentes de seguros.

La sede del Servicio de Atención al mutualista se halla en:

Mutualidad Escolar y Familiar de Previsión Social
Costa Brava, 6
28034 – Madrid
Número fax: 91.577.45.99
Correo electrónico: satencionmutualista@mutualidadescolar.com

El Departamento de Reclamaciones y Atención al Mutualista estará compuesto como mínimo por el responsable del Departamento, titular del Servicio de atención al Mutualista y, en su caso, de otros miembros designados por la Junta Rectora de la Mutualidad, que quedarán bajo la supervisión y control del responsable del Departamento.

El titular del Servicio de Atención al Mutualista se designa por la Junta Rectora de la Mutualidad.

La persona titular del Servicio de Atención al Mutualista lo será como persona de honorabilidad comercial y profesional con conocimiento y experiencia adecuados para el ejercicio de sus funciones.

No podrá ser elegido titular del Servicio de Atención al Mutualista quien realice simultáneamente funciones en el departamento comercial, marketing, suscripción o tramitación de siniestros.

Tampoco podrán ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Mutualista quien estuviera incapacitado para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Código de Comercio.

Se ha designado como Titular del Servicio de Atención al Mutualista a Dña. Mª Ángeles Prada Rodríguez.

Salvo revocación expresa por parte de la Mutualidad, o por la modificación de éste, se considera el cargo de carácter indefinido.

El Titular del Servicio de Atención al Mutualista cesará en su cargo por acuerdo de la Junta Rectora de la Mutualidad. También se producirá la finalización en el cargo cuando concurra alguna de las siguientes causas: Extinción de la relación laboral, cambio de actividad, incapacidad sobrevenida, pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad, o actuación indebida en el ejercicio de sus funciones.

De producirse la vacante por cualquier causa, la Mutualidad deberán designar nuevo Titular del Servicio de Atención al Mutualista a fin de asegurar la continuidad y buen funcionamiento de la institución.

Son funciones del Servicio de Atención al Mutualista:

• Todas aquellas que le atribuyen los Estatutos de la Mutualidad.
• Atender las quejas y reclamaciones que sus Mutualistas beneficiarios o terceros perjudicados les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
• Resolver dichas quejas y reclamaciones en plazo no superior a dos meses desde la recepción de las mismas.
• Adoptar las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Departamento al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
• Proponer a los órganos competentes de la Mutualidad la dotación suficiente de personal y material para un adecuado cumplimiento de sus funciones.
• Elevar a la Junta Rectora un informe anual de las actividades desarrolladas.
• Emitir los informes que le corresponda de acuerdo con la legislación vigente y lo dispuesto en el presente Reglamento.
• Fomentar la coordinación con otros Departamentos de la Mutualidad para que le sean facilitadas cuantas informaciones solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.
• Cualesquiera otras funciones orientadas al adecuado cumplimiento de sus fines.
• Atender los requerimientos que el Comisionado para la Defensa del Cliente de la DGSFP pueda efectuar en el ejercicio de sus funciones.

El Servicio de Atención al Mutualista tiene el deber de informar en su domicilio social así como en su página web en el caso de contratación vía telemática de:

• La existencia del Servicio, su dirección postal y electrónica
• La obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones en el plazo de dos meses desde su presentación en el Departamento
• Hacer referencia al Comisionado para la Defensa de Asegurado y Partícipe de Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, o del Organismo Autonómico correspondiente, con su dirección postal y electrónica y de la necesidad de agotar la vía del Servicio de Atención al Mutualista o Defensor del Mutualista para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
• Referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de Departamentos financieros, indicando la referencia de las normas que regulan estos aspectos, que en concreto son:
  • Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero
  • Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
  • Orden ECO734/2004 de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de entidades financieras
• El presente Reglamente de Servicio de Atención al Mutualista

Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Mutualista presentarán ante la Junta Rectora de la Mutualidad un Informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, de conformidad con el art. 17 de la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo.

En la Memoria Anual de la Entidad se recogerá un resumen del citado Informe.

La tramitación de las quejas y reclamaciones conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, siempre que no hayan sido resueltas previamente por el departamento objeto de la reclamación.

Las reclamaciones se presentarán dentro de los dos años siguientes a la fecha en que el mutualista tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación o, en su caso, mientras no haya prescrito la acción para reclamar judicialmente.

El SAM dispondrá de un plazo de dos meses para dictar la resolución a contar desde la presentación de la queja o reclamación, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en su caso.

1) Las quejas y reclamaciones pueden presentarse personalmente o mediante representante, por escrito en la oficina de la Mutualidad

Servicio de Atención al Mutualista

Costa Brava, 6
28034 – Madrid
Número fax: 91.577.45.99
Correo electrónico: satencionmutualista@mutualidadescolar.com

2) En el documento/formulario se hará constar:

• Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; y número del documento nacional de identidad.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma
• El reclamante deberá aportar, junto con el documento que contenga los datos de las letras anteriores, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

19.1. Recepción:

Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta por la propia oficina o centro objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al SAM.

El cómputo de plazo, para la resolución de la queja contará a partir de su formulación ante el SAM.

En todo caso, se acusará recibo por escrito, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo.

19.2. Plazo de suspensión del procedimiento para subsanación de errores:

En el supuesto de que el reclamante no hubiera acreditado su identificación suficientemente, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante de la misma para completar la documentación remitida en el plazo de diez días, informándole de que en caso de no cumplimentar la petición, se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

El plazo empleado por el reclamante para subsanación de errores del párrafo interior, no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para la resolución de quejas y reclamaciones ante el SAM.

19.3. Causas de no admisión a trámite:

a) La omisión de datos esenciales para la tramitación que no fueran subsanables, incluidos la falta de concreción del motivo de la queja o reclamación.

b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden Ministerial ECO/734/2004 y Ley 26/2006.

d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo mutualista en relación con el mismo hecho.

e) Cuando la reclamación haya sido admitida o haya sido resuelta por el Defensor del Mutualista.

f) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.

19.4. Comunicación de la no admisión o abstención al interesado

Se comunicará al interesado la no admisión o la abstención de los párrafos precedentes, mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

Producida la admisión a trámite, se procederá a la apertura del expediente que contendrá toda la documentación generada hasta la admisión, así como la que se recopile tras la misma.

El SAM podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos de la Mutualidad, cuantos datos, aclaraciones, informes, elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar finalmente su decisión.

Si a la vista de la queja o reclamación la entidad considerara procedente el allanamiento, deberá comunicarlo al SAM.

En este caso el SAM podrá requerir a la entidad, la mayor diligencia en la ejecución de los trámites necesarios para el cumplimiento de las obligaciones asumidas. Cumplidas éstas, deberán remitirse al SAM los correspondientes justificantes.

No será necesaria dicha justificación cuando haya desistimiento expreso por parte del reclamante.

Tanto en el caso de allanamiento como de desistimiento citados, el SAM procederá a la finalización del procedimiento y al archivo del expediente sin más trámite.

La resolución que adopte el SAM será motivada y contendrá las conclusiones sobre la solicitud del reclamante y la información sometida a análisis.

En caso de que la decisión adoptada se aparte de criterios anteriores sobre iguales supuestos de hecho, deberá justificarse su causa.

La resolución será notificada a los interesados dentro del plazo de 10 días a contar desde su fecha.

La resolución se remitirá al reclamante conforme a los medios que éste haya indicado de forma expresa y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.