SERVICIO DE DEFENSA DEL MUTUALISTA (SDM)

De conformidad con lo dispuesto en la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del cliente de las entidades financieras, el Servicio de Atención al Mutualista de la Mutualidad Escolar y Familiar de Previsión Social, se regirá por las disposiciones contenidas en el presente Reglamento y por las demás normas que, de acuerdo con la legislación vigente, resulte de aplicación.

El presente Reglamento regula, dentro del marco legal vigente, la composición y el funcionamiento del Servicio de Atención al Mutualista.

La Mutualidad Escolar y Familiar de Previsión Social, para proteger los derechos de sus mutualistas y beneficiarios, a través de este Reglamento, ha establecido un sistema de Resolución de conflictos que garantiza que las quejas y reclamaciones presentadas sean resueltas de forma ágil y eficaz, siguiendo un procedimiento dotado de máxima transparencia y accesibilidad.

El presente Reglamento para la Defensa del Mutualista regula la actuación del Servicio de Atención al Mutualista y la del Defensor del Mutualista de la Mutualidad Escolar y Familiar de Previsión Social (en adelante “la Mutualidad”), en cuantas quejas y reclamaciones se les formulen.

3.1.- Queja: las referidas al funcionamiento de los servicios aseguradores prestados a los usuarios por la Mutualidad y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la entidad.

3.2.- Reclamación: Las presentadas por los usuarios de servicios aseguradores que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Mutualidad que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección del mutualista o de las buenas prácticas y usos financieros.

El Defensor del Mutualista es una persona comisionada por la Mutualidad Escolar y Familiar de Previsión Social, para atender las reclamaciones que se formulen por sus mutualistas en el ámbito de competencias que se recogen para esta institución.

La sede del Defensor del Mutualista se halla en:

Mutualidad Escolar y Familiar de Previsión Social
Costa Brava, 6
28034 – Madrid
Número fax: 91.577.47.35
Correo electrónico: defensormutualistamef@gmail.com

La designación del Defensor del Mutualista se efectúa por la Junta Rectora de la Mutualidad o por la persona o personas en las que la Junta haya delegado tal facultad.

El Defensor del Mutualista será designado entre personas de reconocido prestigio y competencia, totalmente independiente de la Mutualidad Escolar y Familiar y con aptitudes adecuadas para el ejercicio del cargo.

Asimismo, la designada como Defensor del Mutualista lo será en persona de honorabilidad comercial y profesional, así como con conocimiento y experiencia adecuados para el ejercicio de sus funciones.

No podrá ser elegido Defensor del Mutualista quien estuviera incapacitado para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Código de Comercio. Tampoco podrá ser elegido Defensor del Mutualista quien mantenga relaciones laborales, mercantiles o profesionales, ajenas a este cometido, con las entidades aseguradoras que le designan.

Se encuentra designado como Defensor del Mutualista a D. Francisco Barnuevo Pinuaga.

Salvo revocación expresa por parte la Mutualidad o por la modificación de éste, la designa del Defensor del Mutualista lo será por períodos anuales prorrogables.

El cese del Defensor del Mutualista se efectuara por la Junta Rectora de la Mutualidad o por la persona o personas en que dicha Junta haya delegado tal facultad. También se producirá la finalización en el cargo cuando concurra alguna de las siguientes causas: Finalización del mandato, renuncia, muerte, incapacidad sobrevenida, pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad, actuación indebida en el ejercicio de sus funciones.

De producirse la vacante por cualquier causa, la Mutualidad deberá designar nuevo experto independiente en sustitución, a fin de asegurar la continuidad y buen funcionamiento de la institución del Defensor del Mutualista.

Al Defensor del Mutualista se le atribuye el conocimiento de todas aquellas reclamaciones que le sean formuladas, salvo las excepciones que se relacionan en el artículo siguiente, y que hayan sido presentadas directamente, o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de mutualistas, cuando tales reclamaciones se refieran a sus legítimos derechos e intereses, ya deriven de la normativa de transparencia y protección de mutualista, y de su condición de tomadores de seguro, asegurados, beneficiarios y derechohabientes de unos y otros.

Quedan detraídas del ámbito de conocimiento y competencia del Defensor del Mutualista las reclamaciones que se refieran a los siguientes casos:

a) Las reclamaciones cuya cuantía exceda de la cantidad de 60.000 Euros

b) Las reclamaciones planteadas por terceros perjudicados o sus derechohabientes.

c) Las quejas

d) Aquellos casos en que las partes, previamente, se hubiesen sometido a un procedimiento arbitral, salvo acuerdo ulterior de sometimiento previo de la cuestión al Defensor del Asegurado

e) Las cuestiones que deban dirimirse por el procedimiento establecido en el artículo 38 de la Ley 50/80, de 8 de Octubre, del Contrato de Seguro.

f) Las reclamaciones derivadas de las actividades de mediación de cualquier Agente o Mediador de Seguros.

Todas las excepciones hasta aquí recogidas, deberán ser tramitadas por el Servicio de Atención al Mutualista dentro de sus competencias.

Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor del Mutualista presentarán ante la Junta Rectora de la Mutualidad un Informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, de conformidad con el art. 17 de la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo.

En la Memoria Anual de la Entidad se recoge un resumen del citado Informe.

Tramitación de las reclamaciones conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento, siempre que aquellas no hayan sido resueltas previamente por la Mutualidad.

Las reclamaciones se presentarán dentro de los dos años siguientes a la fecha en que el Mutualista tuviera conocimiento de los hechos causantes de la reclamación o, en su caso, mientras no haya prescrito la acción para reclamar judicialmente.

El Defensor del Asegurado dispondrá de un plazo de dos meses para dictar la resolución a contar desde la presentación de la reclamación, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en su caso.

36.1. Las reclamaciones pueden presentarse personalmente o mediante representante, por escrito, ante cualquier Oficina abierta al público en España de las Entidades citadas en el punto 2 de este Reglamento o directamente al Defensor del Mutualista en la siguiente dirección:

Defensor del Mutualista

 

Francisco Barnuevo Pinuaga

Costa Brava, 6

28034 Madrid

Teléfono: 91.400.05.00

Número fax: 91.577.47.35

Correo electrónico: defensormutualistamef@gmail.com

36.2. En el documento/formulario se hará constar:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.

b) Motivo de la reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.

c) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

d) Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto con el documento que contenga los datos de las letras anteriores, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su reclamación.

37.1. Recepción

Recibida la reclamación por la entidad, en el caso de que no hubiese sido resuelta por la propia Mutualidad, ésta será remitida al Defensor del Asegurado.

El cómputo de plazo para la resolución de la reclamación contará a partir de su formulación ante el Defensor del Asegurado.

En todo caso el Defensor del Asegurado acusará recibo por escrito, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo.

37.2. Plazo de suspensión del procedimiento para subsanación de errores:

En el supuesto de que el reclamante no hubiera acreditado su identificación suficientemente, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, se requerirá al firmante de la misma para completar la documentación remitida en el plazo de diez días, informándole de que en caso de no cumplimentar la petición, se archivará la reclamación sin más trámite.

El plazo empleado por el reclamante para subsanación de errores del párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para la resolución de reclamaciones ante el Defensor del Asegurado.

37.3. Causas de no admisión a trámite:

a) La omisión de datos esenciales para la tramitación que no fueran subsanables, incluidos la falta de concreción del motivo de la reclamación.

b) Cuando se pretendan tramitar como reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden Ministerial ECO/734/2004.

d) Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo mutualista en relación con el mismo hecho.

e) Cuando la reclamación haya sido admitida o haya sido resuelta por el Servicio de Atención al Mutualista.

g) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.

37.4. Comunicación de la no admisión o abstención al interesado.

Se comunicará al interesado la no admisión o la abstención de los párrafos precedentes, mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

Producida la admisión a trámite se procederá a la apertura del expediente que contendrá toda la documentación generada hasta la admisión, así como la que se recopile tras la misma.

El Defensor del Asegurado podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos de la Mutualidad, cuantos datos, aclaraciones, informes, elementos de prueba consideren pertinentes, así como las alegaciones del Departamento o Servicio objeto de reclamación, para adoptar finalmente su decisión.

Admitida a trámite la reclamación por el Defensor del Asegurado, éste dará traslado al Servicio de Atención al Mutualista de la Mutualidad en un plazo no superior a cinco días a contar desde la admisión, de la solicitud de su intervención con copia íntegra de la reclamación y documentación acompañada. El SAM trasladará la reclamación al Departamento que deba realizar las Alegaciones. La Mutualidad dispondrá en total de un plazo de 25 días a contar desde la fecha de la recepción de la comunicación de intervención del Defensor al Asegurado, al término del cual deberá haber formulado las alegaciones que tenga por convenientes uniendo a las mismas la documentación acreditativa.

Si a la vista de la reclamación la entidad, departamento o servicio, considerara procedente el allanamiento, deberá comunicarlo al Defensor del Asegurado.

En este caso, el Defensor del Asegurado podrá requerir a la Mutualidad, la mayor diligencia en la ejecución de los trámites necesarios para el cumplimiento de las obligaciones asumidas. Cumplidas éstas, deberán remitirse al Defensor del Asegurado los correspondientes justificantes.

No será necesaria dicha justificación cuando haya desistimiento expreso por parte del reclamante.

Tanto en el caso de allanamiento como de desistimiento citados, el Defensor del Asegurado procederá a la finalización del procedimiento y al archivo del expediente sin más trámite.

La resolución que adopte el Defensor del Asegurado será motivada y contendrá las conclusiones sobre la solicitud del reclamante y la información sometida a análisis.

En caso de que la decisión adoptada se aparte de criterios anteriores sobre iguales supuestos de hecho, deberá justificarse su causa.

La resolución será notificada a los interesados dentro del plazo de 10 días a contar desde su fecha.

La resolución se remitirá al reclamante conforme a los medios que éste haya indicado de forma expresa y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la reclamación.

En todos los casos será remitida una copia de la resolución del Defensor del Asegurado a la Mutualidad.

En las competencias comunes el Defensor del Mutualista y el Servicio de Atención al Mutualista no actuarán como segunda instancia uno respecto del otro. Sus decisiones serán independientes, autónomas, y de obligado cumplimiento para la Mutualidad.

A elección del mutualista, en las competencias comunes, la gestión de la reclamación será realizada por el Servicio de Atención al Mutualista o por el Defensor del Mutualista.

De ser recibidos por el Defensor del Mutualista asuntos que exceden o se hallen fuera de su competencia, éste se inhibirá a favor del Servicio de Atención al Mutualista.

El Servicio de Atención al Mutualista de la Mutualidad atenderán los requerimientos que el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones puedan efectuarles en el ejercicio de sus funciones, a través del Interlocutor nombrado frente Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o del Titular del Servicio de Atención al Mutualista.